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Störungen kommen per Mail, Telefon und Zuruf, niemand sieht, was offen ist, und dieselben Probleme tauchen immer wieder auf: Das ist der Punkt, an dem Unternehmen ITSM einführen. Wir begleiten den gesamten Weg, von der Ist-Aufnahme über Prozess-Design nach ITIL bis zu Toolauswahl, Service Desk und laufendem Betrieb. Aus Projekten in Industrie, Banking und öffentlichem Sektor, nicht vom Reißbrett.
Ohne strukturiertes Service Management laufen Anfragen und Störungen an der IT vorbei an jeder Priorisierung: Es fehlt der Überblick, was offen ist, wer woran arbeitet und wo dieselben Probleme wiederkehren. Mit wachsender Organisation wird das zum Risiko. Ausfälle dauern länger, Wissen hängt an einzelnen Köpfen, und die IT kann ihre Leistung gegenüber den Fachbereichen nicht belegen.
Woran ITSM-Einführungen in der Praxis scheitern, folgt fast immer denselben Mustern: Ein Tool wird gekauft, bevor die Prozesse stehen. Prozesse werden am Reißbrett entworfen, ohne die Teams einzubinden, die täglich damit arbeiten sollen. Oder es wird versucht, alle ITIL-Praktiken auf einmal einzuführen, statt mit dem zu beginnen, was den größten Engpass löst.
Deshalb beginnt jede ITSM-Einführung bei uns mit einer ehrlichen Ist-Aufnahme und mit Workshops, die Transparenz zwischen allen Beteiligten schaffen und Akzeptanz für neue Prozesse sichern, bevor das erste Tool evaluiert wird.
Wir nehmen bestehende IT-Prozesse, Strukturen und Zuständigkeiten auf und identifizieren gemeinsam mit Fachabteilungen und IT-Teams die Optimierungspotenziale. Funktionale wie nicht-funktionale Anforderungen werden definiert, als belastbare Grundlage für die ITSM-Strategie.
Servicekatalog, SLA-Definitionen sowie Incident-, Problem- und Change-Management nach ITIL-Standard, angepasst auf Ihre Ziele statt nach Lehrbuch. Workshops und Anforderungsabstimmungen sichern die Akzeptanz aller Beteiligten.
Das Tool folgt dem Prozess, nicht umgekehrt. Wir unterstützen bei der Auswahl anhand Ihrer Anforderungen, bei der Prozessanpassung und der Integration in die bestehende IT-Landschaft, inklusive Aufbau eines zentralen Service Desks als zentrale Anlaufstelle.
Schulungen für Ihre Teams, gemeinsam definierte KPIs und regelmäßige Reviews: So bleibt das ITSM nicht auf dem Stand der Einführung stehen, sondern wird kontinuierlich an neue Anforderungen angepasst.
Wir begleiten den gesamten ITSM-Aufbau, von der initialen Konzeptphase über die Implementierung bis zum laufenden Betrieb. Das umfasst konkret:
Soll die IT nach der Einführung dauerhaft entlastet werden, übernehmen wir den Betrieb auch als Managed IT-Service. Einen Überblick über alle Leistungen finden Sie auf der Seite IT-Dienstleistungen.
Wie lange eine Einführung dauert, hängt von der Zahl der Praktiken, dem Reifegrad Ihrer heutigen Prozesse, der Toolsituation und der verfügbaren Zeit Ihrer Schlüsselpersonen ab. Seriöse Pauschalzahlen gibt es dafür nicht, wohl aber typische Muster:
Eine erste Stufe, etwa Incident Management mit zentralem Service Desk, ist typischerweise innerhalb weniger Monate produktiv und liefert bereits spürbare Entlastung im Alltag.
Ein vollständiger Aufbau mit Servicekatalog, SLAs und mehreren Praktiken ist typischerweise ein Vorhaben über mehrere Monate, bei größeren Organisationen auch länger. Wir arbeiten deshalb in Stufen, jede Stufe liefert nutzbare Ergebnisse.
Prozesse entstehen mit Ihren Teams, nicht für sie. Rechnen Sie mit regelmäßigen Workshop-Terminen Ihrer Schlüsselpersonen. Nach der Ist-Aufnahme erhalten Sie einen konkreten Vorschlag mit Aufwandsrahmen, bevor Sie sich festlegen.
ITIL ist das etablierte Framework für IT Service Management: eine Sammlung bewährter Praktiken, darunter Incident-, Problem-, Change- und Configuration-Management. Es gibt der Einführung Struktur und eine gemeinsame Sprache, ersetzt aber keine Auseinandersetzung mit Ihren tatsächlichen Abläufen.
Wir nutzen ITIL deshalb als Rahmen und passen ihn auf die individuellen Ziele Ihres Unternehmens an, statt Zertifizierungslehre eins zu eins umzusetzen. Ihre Teams brauchen dafür keine ITIL-Zertifizierung: Die nötigen Grundlagen vermitteln wir in den Schulungen zur Einführung.
Was ITSM und ITIL grundsätzlich unterscheidet und wie die ITIL-Phasen an einem Praxisbeispiel aussehen, lesen Sie in unserem Beitrag ITSM und ITIL in der Praxis.
Haben Sie weitere Fragen? Kontaktieren Sie uns gerne direkt über unser Kontaktformular oder per E-Mail.
In vier Schritten: Ist-Aufnahme der bestehenden Prozesse mit allen Stakeholdern, Prozess-Design nach ITIL mit Servicekatalog und SLA-Definitionen, Toolauswahl und Einführung inklusive Aufbau eines zentralen Service Desks, danach Betrieb mit Schulungen, KPIs und kontinuierlicher Verbesserung. Der wichtigste Grundsatz: Erst die Prozesse, dann das Tool, und die Teams von Anfang an einbinden.
Das hängt von der Zahl der Praktiken, dem Reifegrad Ihrer heutigen Prozesse, der Toolsituation und der verfügbaren Zeit Ihrer Schlüsselpersonen ab. Typisch ist: Eine erste Ausbaustufe wie Incident Management mit Service Desk ist innerhalb weniger Monate produktiv, ein vollständiger Aufbau mit Servicekatalog, SLAs und mehreren Praktiken braucht deutlich länger. Wir arbeiten deshalb in Stufen, jede Stufe liefert nutzbare Ergebnisse.
Es gibt nicht das eine richtige Tool: Entscheidend sind Ihre Prozesse, die bestehende IT-Landschaft und der Betriebsaufwand. Deshalb steht die Toolauswahl bei uns erst nach Ist-Aufnahme und Prozess-Design an, mit einer Bewertung anhand Ihrer funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen. Das Tool folgt dem Prozess, nicht umgekehrt.
Der Aufwand hängt vom Umfang ab: Zahl der eingeführten Praktiken, Toolsituation, Integrationsbedarf und Schulungsumfang. Wir arbeiten in Stufen, damit Nutzen früh sichtbar wird und Sie den Umfang steuern können. Nach der Ist-Aufnahme erhalten Sie einen konkreten Vorschlag mit Aufwandsrahmen, bevor Sie sich festlegen.
ITIL ist der etablierte Rahmen für IT Service Management, und wir arbeiten damit, aber angepasst auf die Ziele Ihres Unternehmens statt nach Lehrbuch. Ihre Teams brauchen keine ITIL-Zertifizierung: Die nötigen Grundlagen vermitteln wir in Schulungen, damit die neuen Prozesse souverän angewendet werden.
Weil wir den gesamten Weg begleiten, von der Konzeption über die Implementierung bis zum laufenden Betrieb, mit Erfahrung aus vergleichbaren Projekten in Industrie, Banking und öffentlichem Sektor. Prozesse entstehen bei uns in Workshops gemeinsam mit Ihren Teams: Das schafft Transparenz zwischen allen Beteiligten und sichert die Akzeptanz, an der viele Einführungen sonst scheitern.
Unverbindliches Erstgespräch mit ehrlicher Einschätzung von Aufwand, Nutzen und Risiken. Kein Pitch, sondern Klartext.
