ITSM von Grund auf aufgebaut

Herausforderung

Eine bundesweit tätige Infrastrukturorganisation stand vor einer Aufgabe, die wachsende Organisationen kennen: Die IT-Dienstleistungen für tausende Nutzende mussten auf ein strukturiertes Fundament, ohne dass der laufende Betrieb leidet. Es galt, bestehende Abläufe zu ordnen, verbindliche Standards einzuführen und alle relevanten Stakeholder einzubinden, von den Fachabteilungen bis zu den IT-Teams.

Ohne etabliertes IT Service Management fehlte der verlässliche Rahmen: kein durchgängiger Servicekatalog, keine vereinbarten Service-Level, keine einheitlichen Prozesse für Störungen und Änderungen. Qualität, Effizienz und Transparenz der IT-Dienstleistungen hingen damit stärker von einzelnen Personen ab als von belastbaren Strukturen.

Unser Ansatz

Wir begannen mit einer strukturierten Analyse der bestehenden IT-Prozesse und -Strukturen. Gemeinsam mit Fachabteilungen und IT-Teams identifizierten wir die Optimierungspotenziale und definierten funktionale wie nicht-funktionale Anforderungen als Grundlage der ITSM-Strategie. Den Rahmen gab ITIL vor, angepasst auf die Ziele der Organisation statt nach Lehrbuch.

Workshops und Anforderungsabstimmungen waren fester Bestandteil des Vorgehens: Sie schufen Transparenz zwischen allen Beteiligten und sicherten die Akzeptanz für die neuen Prozesse, bevor das erste Werkzeug evaluiert wurde. In der Implementierungsphase unterstützten wir bei der Tool-Auswahl, der Prozessanpassung und der Integration in die bestehende IT-Landschaft.

Das Ergebnis

Die Organisation verfügt heute über ein tragfähiges Service Management, aufgebaut von der Konzeptphase bis in den laufenden Betrieb:

• ›Servicekatalog und SLA-Definitionen für Transparenz und Verlässlichkeit gegenüber den Fachbereichen
• ›Incident-, Problem- und Change-Management nach ITIL-Standard
• ›Ein zentraler Service Desk als eine Anlaufstelle für alle Anfragen und Störungen
• ›Geschulte Teams, die die neuen Prozesse souverän anwenden und weiterentwickeln

Damit steigt die Servicequalität messbar über definierte Kennzahlen, Risiken sinken, und die kontinuierliche Verbesserung ist als Prozess verankert statt dem Zufall überlassen.