Die fehlende Transparenz des Bearbeitungsstatus von Vorgängen war ein zentrales Problem für die an bestimmten Bearbeitungsprozessen beteiligten Mitarbeiter des Kunden. Unklarheiten über die Dauer der Bearbeitung, die Art der Bearbeitung und fehlende Dokumente bewirkten häufige Rückfragen an den Innendienst.
Daraus resultierten Mehraufwände für die Mitarbeiter und hinderten diese an ihren Kerntätigkeiten. Mögliche entgangene Umsätze und eine verminderte Servicequalität gegenüber dem Kunden waren die Folge.
In einem ersten Schritt erhoben, dokumentierten und analysierten wir alle am Vorgang beteiligten Personen, Prozesse und Systeme. Für die folgende Konzeption einer Lösung setzten wir auf einen agilen MVP-Ansatz, um die an den Vorgängen beteiligten Mitarbeiter möglichst schnell unterstützen zu können.
Die entwickelten Lösungsideen wurden mit einer Gruppe aus ausgewählten Kernnutzern weiter verfeinert. Darauf aufbauend wurden Prototypen erzeugt, die von den Kernnutzern evaluiert wurden. Basierend darauf wurde die umzusetzende Lösung ausgewählt.
Eine erste Anzeige des Bearbeitungsstands, die es der am Vorgang beteiligten Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter ermöglicht, Informationen über die Art der Bearbeitung des Vorgangs einsehen zu können. Dabei wird ermittelt, ob ein Vorgang manuell durch den Innendienst bearbeitet werden muss oder maschinell verarbeitet werden kann.
Durch diese Information können die Mitarbeiter bei maschinell verarbeiteten Vorgängen von Rückfragen an den Innendienst absehen, dem Kunden gezielter antworten und sich stattdessen auf Ihre Kerntätigkeiten konzentrieren. Eine erhöhte Servicequalität und höhere Umsätze sind die Folge.