Service durch Salesforce optimiert

Service durch Salesforce optimiert

Einführung eines neuen Prozesses

Salesforce

Herausforderung

Die Aufgabe war es, den intransparenten Service-Prozess eines international operierenden Konzerns zu restrukturieren. Dieser war durch ein problembehaftetes Reporting sowie eine inkongruente Datenlage gekennzeichnet. Durch einen erheblichen Ressourcenmangel wurde der dysfunktionale Prozess zusätzlich verstärkt.

Unser Ansatz

Zunächst fand eine eingehende Analyse des Ist-Zustandes statt – u.a. mit folgenden Attributen:

  • Analyse der Kapazität
  • Analyse des bestehenden Prozesses
  • Analyse vorhandener Kapazitäten
  • Analyse bestehender Kommunikationswege
  • Analyse von Abhängigkeiten

Anschließend mussten die Ergebnisse mit den Bestandsdaten synchronisiert werden. Weiterhin waren rechtliche Voraus­setzungen zu berücksichtigen. Im gesamten Prozess war stets die Schaffung von Akzeptanz durch Transparenz sicherzustellen. Wir verfolgten dabei eine Single Channel Strategie.

Das Ziel war es, bestehende funktionierende Strukturen zu erhalten und neue passende Prozesse und Systeme einzuführen (in diesem Fall Salesforce), die sowohl Effizienz als auch Transparenz sicherstellen und zudem auditfähig sind.

Unsere Lösung

Als Methode nutzten wir Workshops zur Konzeption. Um ein bestmögliches Ergebnis zu erzielen, entschieden wir uns für die Einführung und Erweiterung eines CRM Tools (in diesem Fall Salesforce), das kundenspezifisch angepasst und in der gesamten Firma genutzt werden kann.

Zur Prozessrestrukturierung gestalteten wir einen BPMN Prozess, der sowohl die rechtlichen als auch die betriebswirtschaft­lichen Herausforderungen berücksichtigt. Zudem erfolgte die Erstellung der notwendigen Dokumentation und die Implementierung einer Knowledge Base inklusive strukturellem Training, so dass der neue Prozess und das neue Tool umgesetzt und gelebt werden können. Zudem musste das Reporting von Kennzahlen für das Management und die Kunden gewährleistet sein. Selbstverständlich erfolgte auch die Sicherstellung der Auditfähigkeit des Prozesses. Nachdem wir uns in einer End-to-End Verantwortung sehen, begleiteten wir das Unternehmen auch nach der überführung in den Betrieb und stehen ihm beratend zur Seite.